● Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions ;
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM ;
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS) ;
o les pratiques.
● Concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer :
o les termes de DPI :
▪ direction, planification, amélioration ;
▪ modèle opérationnel ;
▪ Méthode ;
▪ périmètre de contrôle.
o les différences entre les concepts :
▪ vision et mission ;
▪ stratégie, tactiques et exploitation
▪ politique, contrôle et ligne directrice
o rappel sur la valeur .
● Périmètre de contrôle :
o mettre en cascade des objectifs et exigences ;
o définir des politiques, contrôles et lignes directrices ;
o positionner l’autorité de prise de décision.
● Rôle risque, de la gouvernance et de la conformité :
o rôle du risque et de la gestion des risques :
▪ les risques ;
▪ la gestion des risques ;
▪ la matrice de criticité des facteurs de risque.
o impact de la gouvernance dans DPI :
▪ structures et rôles ;
▪ gouvernance.
o contrôles suffisants, mais pas excessifs.
● Amélioration continue :
o le modèle d’amélioration continue dans ITIL® ;
o préparer l’évaluation ;
o méthodes d’amélioration ;
o construire, justifier et défendre un Business Case
o revue et analyse :
▪ revue d’amélioration ;
▪ analyse des retours d’expérience.
● Gestion du changement organisationnel :
o nature, périmètre et bénéfices
o identifier et gérer les parties prenantes ;
o communiquer et influencer efficacement ;
o établir des canaux de retour efficaces ;
o établir des interfaces efficaces.
● Pratique : Mesure et rapport :
o mesures, indicateurs et métriques ;
o cascades et hiérarchies des mesures :
▪ alignement sur les exigences ;
▪ modèle d’évaluation et de planification ;
▪ tableau de bord équilibré ;
▪ hiérarchie composant informatique vers tableau de bord ;
▪ cascade de l’amélioration organisationnelle
o Facteurs :
▪ définitions ;
▪ métriques suggérées ;
▪ définition des KPI
▪ KPI et comportement.
● Diriger, planifier et améliorer pour les flux de valeurs et les processus :
o Dimension « Flux de valeur et processus » ;
o Méthodes et techniques appropriées :
▪ Prise en compte des 3 autres dimensions ;
▪ Cartographie des flux de valeur ;
▪ Optimisation du flux de travail.
● Préparation à l’examen ITIL®4 DPI (examen blanc avec réponses).
Examen :
● Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 15 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen.
Méthodes et moyens pédagogiques :
● Exposé théorique et participatif, dispensé en FR ou en EN, alternant :
o Présentation théorique ;
o Discussion autour des cas organisationnels des participants ;
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par la mise en œuvre d’exercices et de QCM.
● Un Support en FR ou en EN est fourni aux stagiaires, format papier prise de note (noir & blanc) ou en accès en ligne.
● Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.