● Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions ;
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM ;
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS) ;
o les pratiques.
● Concevoir et améliorer le parcours client
o le concept de parcours client :
définition et présentation ;
point de contact et interaction des services ;
bénéfices de la compréhension du parcours client
le parcours client ITIL® générique.
o Comment concevoir et améliorer le parcours client :
Les étapes de conception de bout en bout du parcours ;
Expérience client ;
Réflexion conceptuelle ;
Utiliser la psychologie comportementale
Culture
Mesurer et améliorer le parcours client.
● Les différentes étapes du parcours client
o étape 1 – Exploration :
compréhension des caractéristiques du marché ;
activités et techniques marketing ;
description des besoins du client ;
les facteurs internes et externes qui affectent les besoins ;
identification des fournisseurs de services ;
explication de leur proposition de valeur.
o étape 2 – Implication :
les concepts de niveau de disposition mutuelle et de maturité ;
les différents types de relation entre les fournisseurs et les partenaires ;
développer une relation client ;
analyser les besoins du client ;
utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration ;
la pratique « Gestion des relations » ;
la pratique « Gestion des fournisseurs ».
o Etape 3 – Offre :
méthodes de conception d’expériences de services numériques ;
approches pour vendre et obtenir des offres de service ;
saisir, influencer et gérer les demandes et opportunités ;
recueillir, spécifier et prioriser les exigences ;
la pratique « Business analysis »
o Etape 4 – Accord :
planifier pour la cocréation de valeur ;
négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de l’expérience ;
la pratique « Gestion des niveaux de service ».
o Etape5 – Intégration :
principales actions de transition, d’intégration et de désactivation ;
comment établir des relations avec les utilisateurs ;
cultiver les relations avec les utilisateurs ;
comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services ;
différentes approches de l’élévation mutuelle des aptitudes des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services ;
préparer des plans d’intégration et de désactivation ;
développer l’implication des utilisateurs ;
la pratique « Gestion du catalogue des services » ;
la pratique « Centre de services ».
o Etape 6 – Cocréation :
comment les utilisateurs peuvent demander des services ;
méthodes de triage des demandes utilisateurs ;
le concept de communauté d’utilisateurs ;
méthode d’encouragement et de gestion des retours ;
cultiver un état d’esprit de service ;
utiliser différentes approches pour la fourniture de services ;
capter et gérer les « moments de vérité » ;
la pratique « Gestion des demandes de service ».
o Etape 7 – Réalisation :
méthodes de mesure de l’utilisation des services et de la satisfaction ;
méthodes de suivi et de surveillance de la valeur des services ;
différents types de rapports sur les résultats et les performances ;
mécanismes de facturation ;
évaluer la réalisation de valeur du service ;
se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client ;
la pratique « Gestion de portefeuille ».
● Préparation l’examen ITIL®4 DSV (Examen blanc avec réponses).
Examen :
● Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 25% de temps supplémentaire (soit 113 min au total) si l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen soit 28 réponses correctes.
Méthodes et moyens pédagogiques :
● Exposé théorique et participatif, dispensé en FR ou EN, alternant :
o Présentation théorique ;
o Discussion autour des cas organisationnels des participants ;
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par des exercices et par des QCM ;
● Un Support en FR ou en EN est fourni aux stagiaires, format papier prise de note (noir & blanc) ou en accès en ligne.
● Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.