ITIL 4 DSV - ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

Reference ITIL4DSV

Length 3 days

Modality Formations catalogue

On demand

SKU: ITIL4DSV Categories: ,

target Objectives

● Comprendre les concepts de parcours client.
● Comprendre comment concevoir et améliorer le parcours client.
● Maîtriser les différentes étapes du parcours client.
● Se préparer à l’examen ITIL®4 DSV.

tablet Prerequistes

Être certifié ITIL®4 Foundation.

check Description

ITIL® est plus que jamais d'actualité et continue d'être recherché dans le monde entier par les professionnels de l'informatique. Il continue d'aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques, et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».
Cette formation est destinée aux professionnels de l'informatique qui favorisent les relations avec les parties prenantes pour cocréer de la valeur ou qui gère les parcours, les expériences voire les attentes des clients, et prépare à la certification ITIL®4 Drive Stakeholder Value (DSV).
Pour rappel, la qualification ITIL®4 Drive Stakeholder Value est une des conditions préalables pour pouvoir accéder à la désignation d'ITIL® 4 Managing Professional (MP).

check user Audience profile

Inclus sans être restrictif :
● Responsable ITSM ;
● Praticien ITSM responsable de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, qui se concentre sur le parcours et l’expérience client et/ou qui est chargé de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs ;
● Toute personne certifiée ITIL® souhaitant développer ses connaissances.

Discover lesson plan

● Introduction

● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions ;
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM ;
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS) ;
o les pratiques.

● Concevoir et améliorer le parcours client
o le concept de parcours client :
 définition et présentation ;
 point de contact et interaction des services ;
 bénéfices de la compréhension du parcours client
 le parcours client ITIL® générique.
o Comment concevoir et améliorer le parcours client :
 Les étapes de conception de bout en bout du parcours ;
 Expérience client ;
 Réflexion conceptuelle ;
 Utiliser la psychologie comportementale
 Culture
 Mesurer et améliorer le parcours client.

● Les différentes étapes du parcours client
o étape 1 – Exploration :
 compréhension des caractéristiques du marché ;
 activités et techniques marketing ;
 description des besoins du client ;
 les facteurs internes et externes qui affectent les besoins ;
 identification des fournisseurs de services ;
 explication de leur proposition de valeur.
o étape 2 – Implication :
 les concepts de niveau de disposition mutuelle et de maturité ;
 les différents types de relation entre les fournisseurs et les partenaires ;
 développer une relation client ;
 analyser les besoins du client ;
 utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration ;
 la pratique « Gestion des relations » ;
 la pratique « Gestion des fournisseurs ».
o Etape 3 – Offre :
 méthodes de conception d’expériences de services numériques ;
 approches pour vendre et obtenir des offres de service ;
 saisir, influencer et gérer les demandes et opportunités ;
 recueillir, spécifier et prioriser les exigences ;
 la pratique « Business analysis »
o Etape 4 – Accord :
 planifier pour la cocréation de valeur ;
 négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de l’expérience ;
 la pratique « Gestion des niveaux de service ».
o Etape5 – Intégration :
 principales actions de transition, d’intégration et de désactivation ;
 comment établir des relations avec les utilisateurs ;
 cultiver les relations avec les utilisateurs ;
 comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services ;
 différentes approches de l’élévation mutuelle des aptitudes des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services ;
 préparer des plans d’intégration et de désactivation ;
 développer l’implication des utilisateurs ;
 la pratique « Gestion du catalogue des services » ;
 la pratique « Centre de services ».
o Etape 6 – Cocréation :
 comment les utilisateurs peuvent demander des services ;
 méthodes de triage des demandes utilisateurs ;
 le concept de communauté d’utilisateurs ;
 méthode d’encouragement et de gestion des retours ;
 cultiver un état d’esprit de service ;
 utiliser différentes approches pour la fourniture de services ;
 capter et gérer les « moments de vérité » ;

 la pratique « Gestion des demandes de service ».
o Etape 7 – Réalisation :
 méthodes de mesure de l’utilisation des services et de la satisfaction ;
 méthodes de suivi et de surveillance de la valeur des services ;
 différents types de rapports sur les résultats et les performances ;
 mécanismes de facturation ;
 évaluer la réalisation de valeur du service ;
 se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client ;
 la pratique « Gestion de portefeuille ».

● Préparation l’examen ITIL®4 DSV (Examen blanc avec réponses).

Examen :

● Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 25% de temps supplémentaire (soit 113 min au total) si l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen soit 28 réponses correctes.

Méthodes et moyens pédagogiques :

● Exposé théorique et participatif, dispensé en FR ou EN, alternant :
o Présentation théorique ;
o Discussion autour des cas organisationnels des participants ;
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par des exercices et par des QCM ;
● Un Support en FR ou en EN est fourni aux stagiaires, format papier prise de note (noir & blanc) ou en accès en ligne.
● Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.