1ère partie : Introduction à la norme et à la certification ISO 20000
Introduction à la gestion de la qualité des services
Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification
2ème partie : ISO 20000 : exigences et mise en oeuvre
Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
Planification et mise en oeuvre de la gestion des services – PDCA
Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
La mise en oeuvre d’ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l’audit
3ème partie : ISO 20000 : Les groupes de processus
Processus de fourniture de services
Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l’information
Processus de résolution, de contrôle et de mise en production
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Processus de gestion des relations
Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
4ème partie : Révisions et préparation à l’examen
Étude de cas
Questions ouvertes
Examen blanc
5ème partie : Examen
EXIN ISO 20000 Foundation
La certification est basée sur un examen QCM d’une durée d’ 1 heure
L’examen contient 40 questions. Pour l’obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions
ISO03 - ISO 20000 FOUNDATION
Référence ISO03
Durée 3 days
Modalité Formations catalogue
2500 €
Prerequistes
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis
Description
ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques qui a pour objectif de certifier une organisation, un service et/ou un périmètre géographique, et de l’inscrire dans une boucle d’amélioration continue. Elle s’inspire des meilleures pratiques ITIL et s’adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu’aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation). ISO 20000 propose une approche pragmatique pour aligner les services informatiques sur les priorités et les objectifs du métier. Cette formation certifiante vous permettra notamment de comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus, ses exigences et sa mise en oeuvre.
