● Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions ;
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM ;
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS) ;
o les pratiques.
● Comment planifier et construire un flux de valeur des services :
o structure organisationnelle ;
o les équipes ;
o la culture ;
o l’approche « Shift Left » ;
o information et technologie.
● Flux de valeur et pratiques
o flux de valeur :
définition ;
modèle de chaîne de valeur ;
unités de travail ;
flux de valeur et organisations ;
documentation et flexibilité ;
les niveaux ;
les pratiques ;
conception d’un flux de valeur ;
description d’une étape de flux de valeur
cartographie des flux ;
métriques pour analyse d’un flux de valeur.
o flux de valeur pour un nouveau service :
considérations de conception ;
archétype ;
de la demande à la valeur : le parcours.
o zoom sur les pratiques du flux de valeur pour un nouveau service ;
o flux de valeur pour le support aux utilisateurs :
rappel ;
considérations de conception ;
archétype ;
de la demande à la valeur : le parcours.
o zoom sur les pratiques du flux de valeur pour le support aux utilisateurs.
● Comment créer, fournir et soutenir des services
o gestion des files d’attente et Backlog :
les files d’attente ;
les tickets ;
Swarming.
o priorisation du travail :
qu’est-ce que la priorisation ?
les techniques ;
triage, vérification et révision.
o construction et achats :
quelques définitions ;
composant de service ;
demandes/appel d’offre.
o considérations liées à l’approvisionnement :
le modèle d’approvisionnement ;
l’externalisation ;
intégration et gestion des services.
● Préparation l’examen ITIL®4 CDS (Examen blanc avec réponses).
Examen :
● Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 25% de temps supplémentaire (soit 113 min au total) si l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen soit 28 réponses correctes.
Méthodes et moyens pédagogiques :
● Exposé théorique et participatif, dispensé en FR ou EN, alternant :
o Présentation théorique ;
o Discussion autour des cas organisationnels des participants ;
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par des exercices et par des QCM ;
● Un Support en FR ou en EN est fourni aux stagiaires, format papier prise de note (noir & blanc) ou en accès en ligne.
● Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.
